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Kundenbefragung

In den meisten Branchen findet man heutzutage einen Käufermarkt vor. Die Kunden können aus einer Vielzahl von angebotenen Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter wählen. In dieser Umgebung wird es immer wichtiger, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen, um durch Kundenorientierung ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen - und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen - zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen.

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

Leitfaden zur Kundenbefragung

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:   Das Konzept Kundenzufriedenheit   Ziele von Kundenumfragen   Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen   Vorteile von Kundenbefragungen   Formen von Kundenbefragungen   Vorteile einer Online Kundenbefragung   Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)   Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen   Kundenzufriedenheitsanalyse   Vorlage/Beispiel Kundenbefragung   Checkliste Kundenbefragung   Leitfaden Kundenbefragung   Zweck / Nutzen einer Kundenbefragung   Ziele festlegen   Konzeption einer Kundenbefragung   Tipps / Hilfe bei der Erstellung eines Fragebogens   Marketing für eine Kundenbefragung   Begleitschreiben / Einladungs-E-Mail   Feedback an die Teilnehmer   Auswertung der Kundenbefragung   Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)   Planung von Maßnahmen   Umsetzung der Maßnahmen   Ergebniskontrolle / Benchmarking einer Kundenbefragung   Befragung mit 2ask: Tool - Software - Unterstützung bei der Planung & Konzeption   Praxisbeispiele Kundenbefragung

Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)

Die  Veröffentlichung der Ergebnisse einer Kundenbefragung erfolgt intern, denn sie sind sensible Unternehmensdaten.
Allerdings können besonders positive Ergebnisse für das Marketing genutzt und an die Kunden kommuniziert werden. So geben Sie den Kunden Feedback über die Verwendung der Umfragedaten.

Die Mitarbeiter sollten über alle wichtigen und entscheidenden Ergebnisse der Kundenbefragung informiert werden. Außerdem sollte den Mitarbeitern mitgeteilt werden, welche Maßnahmen dies zur Folge hat

Typische Ergebnisse, die beim internen Reporting berücksichtigt werden sollten:

• Positionierung bzw. Gesamtbewertung des Unternehmens
• Veränderungen im Vergleich zu früheren Kundenbefragungen
• Inwieweit entsprechen die eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen den Idealvorstellungen der Kunden

Für die Ergebnispräsentation innerhalb des Unternehmens ist es wichtig, dass die Daten sinnvoll verdichtet werden. Reine Zahlenkolonnen zu jedem einzelnen Item sind oft nicht sehr informativ. Besser ist es, Items zu mitteln, die ähnliche Sachverhalte erfassen. Meist ist auch eine graphische Darstellung besser verständlich als Tabellen, in denen nur die Zahlen aneinandergereiht sind.

Weitere Informationen

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