Leitfaden zur Fragebogenerstellung (allgemein)

Ziele definieren

Dieser Schritt ist mit der wichtigste Schritt bei der Planung einer Umfrage. Es muss geklärt werden, welchem Zweck die Befragung dienen soll und welche Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage gestellt werden. Es ist wichtig, zu definieren, welche aktuellen Fragen mit der Befragung beantwortet werden sollen.

Beispiel:
Die Geschäftsleitung des Unternehmens A hält die Stimmung im Unternehmen für schlecht. Es wird vermutet, dass die Mitarbeiter unzufrieden sind, was sich auf die Leistung der Mitarbeiter auswirkt. Es soll nun eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt werden, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erfassen.
Dazu werden folgende Ziele festgelegt:

• Aufdecken von Quellen für Unzufriedenheit und Konflikte
• Messen von Commitment (Identifikation mit dem Unternehmen) und Vertrauen
• Aufzeigen von Spannungen

Im Anschluss sollen aus den erhobenen Daten Maßnahmen abgeleitet werden, die der Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit dienen. Um die Wirksamkeit der Maßnahmen zu evaluieren soll in einem Jahr erneut eine Befragung durchgeführt werden.

Die Ziele sollten detailliert und konkret, am besten schriftlich, festgehalten werden. Nur so ist später eine Erfolgskontrolle möglich.

Ein wichtiger Punkt, der berücksichtigt werden sollte, ist die Abschätzung von Kosten und Nutzen der einzelnen Zielsetzungen. Kann ein bestehendes Ziel nur mit erheblichen Kosten erreicht werden, sollte man überlegen, ob das Ziel sinnvoll bzw. wichtig genug ist, um in die Befragung aufgenommen zu werden.

Konzeption eines Fragebogens

Bevor man sich an die konkrete Erstellung des Fragebogens macht, müssen einige Entscheidungen im Vorfeld getroffen werden. Zunächst müssen Inhalte, Umfang, Ablauf und Teilnehmerkreis der Umfrage festgelegt werden. Diese Bereiche sollten in Abhängigkeit voneinander besprochen werden, da diese nur schwer zu trennen sind. Um eine übersichtliche Darstellung zu ermöglichen werden die einzelnen Bereiche im Folgenden getrennt voneinander erläutert.

Bereits an dieser Stelle sollte die Festlegung erfolgen, wem im Rahmen des Reportings welche Ergebnisse der Befragung zur Verfügung gestellt werden.

Inhalte

Die Inhalte der Befragung leiten sich im Wesentlichen aus den Zielen ab. Es gibt dabei verschiedene Möglichkeiten passende Inhalte zu generieren.
Man kann...

• aus bereits bestehenden Fragebögen übergeordnete Themengebiete oder komplette Fragen übernehmen. Außerdem gibt es zu einigen Themengebieten Standardfragebögen oder Fragensammlungen, aus denen man sich Anregungen holen kann.
  Bei Übernahme von Fragen in den eigenen Fragebogen sollte folgende Punkte berücksichtigt werden:
  

  a) Man sollte niemals eine Frage übernehmen ohne darüber nachzudenken, welchen Zweck man mit ihr verfolgen möchte. b) Ggf. müssen Lizenzen von den Standardfragebögen erworben bzw. die Verwendung mit den Autoren geklärt werden.

• in der Fachliteratur zu dem gewünschten Zielgebiet recherchieren, um verwandte Themengebiete zu finden oder theoretische Zusammenhänge aufzudecken.
• im Rahmen einer Diskussion mit Experten erarbeiten, welche weiteren Themengebiete für die Erreichung des Zieles der Befragung sinnvoll sein können. Allerdings sollte man, wie bei den anderen Möglichkeiten auch, darauf achten, dass nur solche Themenfelder abgefragt werden, die zur Zielerreichung notwendig und sinnvoll sind.

Umfang der Befragung:

Der Umfang der Befragung hängt wiederum von den Zielen ab. Insgesamt sollte man aber immer darauf achten, den Fragebogen so kurz wie möglich zu gestalten, um den Aufwand für die Teilnehmer gering zu halten und dadurch die Akzeptanz des Fragebogens zu erhöhen.

Ablauf und zeitlicher Rahmen:

Inhalte, Umfang und die Akzeptanz des Fragebogens werden durch die zur Verfügung stehende Zeit beeinflusst. Es sollte daher rechtzeitig geklärt werden, wie viel Zeit dem Teilnehmer für die Befragung zur Verfügung steht bzw. für diesen zumutbar ist. Außerdem ist der Zeitpunkt der Befragung wichtig.

Dabei gilt, dass Urlaubszeiten weiträumig gemieden werden sollten. Gleiches trifft auch für Zeiträume zu, die für die Zielgruppe erfahrungsgemäß besonders arbeitsreich sind.

Der benötigte Zeitraum hängt zudem von der Befragungsmethode ab. So müssen bei einer postalischen Umfrage z.B. Postlaufzeiten beachtet werden.

Teilnehmerkreis / Auswahl der Zielgruppe:

Teilnehmer einer Umfrage sollten diejenigen sein, die zu einer bestimmten Fragestellung Auskunft geben können. Das heißt der Teilnehmerkreis hängt in erster Linie von der Zielsetzung der Befragung ab

Wenn man beispielsweise wissen will, wie Kunden ein bestimmtes Produkt wahrnehmen bzw. bewerten sollte man die Kunden fragen. Wenn es dagegen interessiert, wo in einer Abteilung Optimierungspotentiale liegen, wäre eine Mitarbeiterbefragung angebracht. Wichtig ist in jedem Fall darauf zu achten, dass die gestellten Fragen möglichst durch alle Teilnehmer in der gewählten Zielgruppe beantwortet werden können.
Daneben spielen Größe und Struktur der interessierenden Grundgesamtheit eine wichtige Rolle. Ist eine Vollbefragung möglich? Bei einer Mitarbeiterbefragung zum Thema Mitarbeiterzufriedenheit oder Kundenbefragung werden, wenn möglich, Vollbefragungen durchgeführt, während bei einer Befragung im Bereich Marktforschung dies meist nicht möglich ist und deshalb eher eine Stichprobenbefragung durchgeführt wird.

Wenn nicht alle Personen der Grundgesamtheit befragt werden können, untersucht man eine zufällige Stichprobe der Gesamtgruppe. Dabei ist es wichtig, dass diese Stichprobe repräsentativ für die gesamte Gruppe ist, d.h. sie sollte der Gruppe in den wichtigsten Merkmalen entsprechen. Bei einer ausreichend großen Zufallsstichprobe ist dies in der Regel kein Problem.

Tipps / Hilfe bei der Fragebogenerstellung

Oberstes Gebot, damit eine Befragung ein Erfolg wird, ist ein sehr gewissenhaftes Vorgehen, denn eine bloße Aneinanderreihung von Fragen ergibt noch keinen guten Fragebogen.

Marketing und Ansprache der Teilnehmer

Je nach Art der Umfrage gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie man Teilnehmer gewinnen kann und wie diese über den Zweck und den Inhalt der Befragung informiert werden sollen. Sowohl bei einer Mitarbeiter- als auch einer Kundenbefragung stehen die Teilnehmer bereits fest, so dass man sich darauf konzentrieren kann, die Mitarbeiter oder Kunden zur Teilnahme zu motivieren.

Hat man keinen festen Kreis an Teilnehmern, gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, diese zu gewinnen. Beispielsweise könnte man in Fachforen im Internet zur Teilnahme einladen oder durch Kooperationen (z.B. mit einem Webseitenbetreiber in der Zielgruppe) Teilnehmer gewinnen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, über 2ask Umfrageteilnehmer zu mieten.

Marketing bei Mitarbeiterbefragungen

Bei einer Mitarbeiterbefragung kann das Marketing bereits beginnen, sobald die grobe Planung steht und parallel zur Fragebogenerstellung laufen. Die Mitarbeiter sollten so früh wie möglich darüber informiert werden, dass es eine Mitarbeiterberfragung geben wird, d.h. sobald feststeht, dass und zu welchem Thema die Befragung stattfinden wird. Der Entwurf eines Logos oder eines Mottos für die Mitarbeiterbefragung ist eine Möglichkeit, vor allem bei größeren Projekten.

Bei der ersten Information sollte man auf die Ziele der Mitarbeiterumfrage sowie den groben Zeitplan eingehen, ausführliche Details sind zu diesem Zeitpunkt noch nicht nötig. Allerdings sollte man den Beschäftigten mitteilen, wann und durch wen weitere Informationen folgen. Schön ist, wenn es möglich ist, jedem Mitarbeiter persönlich einen Infobrief zukommen zu lassen, z.B. über Hauspost oder E-Mail.

Einige Zeit vor der tatsächlichen Durchführung sollte dann eine größere Informations- und Motivationskampagne gestartet werden. Mit möglichst vielen der verfügbaren Medien wie Mitarbeiterzeitung, Intranet, Schwarze Bretter usw. sollte nun gearbeitet werden. Auch ein Gespräch der Vorgesetzten mit ihren Mitarbeitern über die Umfrage ist wichtig und hilfreich. Die Mitarbeiter werden nun über die genauen Ziele, den Nutzen, die Methode sowie den Zeitplan und den Ablauf der Befragung informiert. Zudem sollte hier das Thema Datenschutz und Anonymität Beachtung finden. Allerdings ist es nicht hilfreich, dieses Thema zu ausführlich zu behandeln, eine offene aber kurze und präzise Darstellung der Maßnahmen die dazu getroffen werden hat sich bewährt. Der Nutzen für die Mitarbeiter und die Wichtigkeit der Teilnahme aller oder möglichst vieler Mitarbeiter sollte erläutert werden. Übertreiben darf man hier aber nicht, sonst werden Erwartungen geweckt, die man später nicht erfüllen kann. In dieser Phase sollten auch wichtige Personen im Unternehmen ihre Unterstützung für die Mitarbeiterbefragung ausdrücken.

 
Direkt vor der Befragung muss man die Mitarbeiter detailliert darüber informieren, wie, wann und wo jeder Einzelne teilnehmen kann. Auch ist es wichtig, dass durch die Führungsebene nochmals die Wichtigkeit der Teilnahme bekräftigt wird, und das Ziel ausgegeben wird, eine Rücklaufquote von 100% zu erreichen.

Nach der Durchführung der Umfrage darf das Marketing dafür nicht abbrechen. Zunächst sollte man ein Dankschreiben verfassen und wiederum an alle Mitarbeiter verschicken. Dieses Schreiben sollte auch nochmals Informationen darüber enthalten, was nun mit den Fragebögen gemacht wird und wie lange es dauern wird, bis die Ergebnisse der Umfrage veröffentlicht werden.

Marketing bei Kundenbefragungen

Um eine hohe Beteiligung bei Kundenumfragen zu erreichen ist es besonders wichtig, dass die Teilnehmer den Nutzen für sich selbst erkennen. Haben Kunden das Gefühl, dass die Befragung ihnen einen Gewinn bringt, werden sie eher dazu bereit sein teil zu nehmen. Es sollte deshalb kommuniziert werden, dass die Kundenbefragung durchgeführt wird, um Wünsche der Kunden zu erfassen, Produkte und Produktlinien an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen und vorhandene Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Auf diese Weise kann das Bild des Kunden vom Unternehmen insgesamt positiv beeinflusst werden.

Mit welchem Medium Sie die Kunden auf die Befragung aufmerksam machen und die eigentliche Kundenbefragung durchführen hängt vor allem von der Art des Unternehmens und der Zielgruppe der Kundenbefragung ab. Denkbar sind z.B. Briefe, E-Mails oder Links auf der Firmenhomepage.

Auch die Durchführung eines Gewinnspiels im Rahmen der Kundenbefragung kann die Teilnahme-Motivation der Kunden erhöhen.

Begleitschreiben / Einladungs-E-Mail

Nun ist es an der Zeit, den Teilnehmern den Fragebogen zur Verfügung zu stellen, indem man ihnen den Fragebogen, eventuell mit Zugangsdaten, zusendet. Eine große Bedeutung kommt dem Begleitschreiben für den Fragebogen zu, unabhängig davon, ob es per Brief oder per Email versendet wird. Das Begleitschreiben sollte dabei folgendes beinhalten:

• Persönliche Ansprache des Teilnehmers
• Informationen über Ziele und Nutzen der Umfrage
• Ansprechpartner für inhaltliche und technische Frage inklusive Telefonnummer und E-Mail-Adresse
• Hinweis darauf, wie die Teilnahme erfolgt
  bei Papier-Bleistift-Fragebögen: an wen der ausgefüllte Fragebogen zurückgeschickt werden soll.
• Ausfüllinstruktionen
  Worauf ist beim Ausfüllen der Umfrage zu achten?
  bei anonymen Umfragen: Hinweis darauf, wie die Anonymität gewahrt wird
• Hinweis auf Freiwilligkeit der Teilnahme
• Hinweis auf den Einsendeschluss
• Hinweis, was mit dem Fragebogen passiert, nachdem er ausgefüllt ist
• Dank für die Teilnahme

Eine ansprechende optische Gestaltung ist dabei genauso wichtig wie die Inhalte. Je nach Zweck und Methode der Umfrage, sowie der Zielgruppe können Sie hierbei ruhig auch ungewöhnliche Wege gehen um Aufmerksamkeit zu erzeugen.

Achten Sie aber darauf, dass die Umfrage klar von Werbeschreiben unterschieden werden kann, damit nicht die Gefahr besteht, dass Ihr Anliegen gar nicht gelesen wird.

Nachdem die Hälfte der Zeit bis zur Abgabe verstrichen ist, sollte noch einmal eine Erinnerung zur Teilnahme verschickt werden. Je nach technischen Möglichkeiten an alle (bei Papier-Bleistift-Fragebögen eventuell nochmals mit Fragebogen) oder nur an diejenigen Teilnehmer, die noch nicht an der Umfrage teilgenommen haben (bei 2ask möglich).

Auswertung der Befragung

Es ist schwierig für die Auswertung der Daten generelle Aussagen zu treffen, weil die Auswertung in hohem Maße von der Art der Fragen und dem gewählten Antwortformat abhängt. Bei den meisten Fragetypen lassen sich jedoch zumindest Mittelwerte und die Verteilung der Antworten über die verschiedenen Antwortkategorien hinweg (Standardabweichung bzw. Varianz) berechnen.
Oft können einzelne Items zu übergeordneten Themengebieten zusammengefasst werden.

Beispiel:
Um eine Aussage über das übergeordnete Themengebiet „Kundenservice“ zu treffen könnte man einen Mittelwert über die einzelnen Aspekte Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Schnelligkeit und Kompetenz des Kundenservices berechnen.

Im Beispiel ergibt sich für das Themengebiet „Kundenservice“ der zufrieden stellende Wert 2 [(1+2+4+1) / 4 = 2,0]. Demnach sind die Teilnehmer der Befragung mit dem Kundenservice insgesamt zufrieden.

Darüber hinaus ist es aber auch wichtig die statistischen Kennzahlen für die einzelnen Items gesondert zu betrachten. Nur so könnte man erkennen, dass trotz zufrieden stellender Gesamtbewertung des Kundenservice z.B. im Bereich Schnelligkeit noch deutliches Verbesserungspotential liegt.

Es ist sinnvoll, neben der Gesamtauswertung für einzelne Gruppen Teilauswertungen vorzunehmen. Bei Quervergleichen zwischen einzelnen Gruppen können sich interessante Aspekte ergeben. Allerdings ist bei der Auswahl der Gruppen darauf zu achten, dass nicht nach zu vielen Kriterien (z.B. Abteilung, Team Alter, Geschlecht, Position etc.) differenziert wird, da sonst die Gruppen sehr klein werden können. Dies hat zur Folge, dass erstens kaum noch verallgemeinerbare Aussagen getroffen werden können, zudem kann dies zu Problemen bei der Gewährung der Anonymität führen.

Neben diesen Daten ist für die Bewertung einer Umfrage auch die Rücklaufquote, also der Anteil derjenigen, die den Fragebogen tatsächlich ausgefüllt haben, wichtig.

Veröffentlichung der Ergebnisse / Reporting

Ob und wie Ergebnisse veröffentlicht werden sollten, hängt in großem Maße von der Art der Umfrage ab. Bei einer Mitarbeiterbefragung ist dies unerlässlich, bei Kundenbefragungen sollte man beachten, dass die Ergebnisse einer Kundenbefragung sensible Unternehmensdaten sind. Dennoch können insbesondere positive Ergebnisse für das Marketing genutzt werden. So geben Sie den Kunden auch Feedback über die Verwendung der Umfragedaten. Bei einer Umfrage im Rahmen einer wissenschaftlichen Arbeit ist die Veröffentlichung der Ergebnisse integraler Bestandteil der Arbeit.

Für die Ergebnispräsentation ist es wichtig, dass die Daten sinnvoll verdichtet werden. Reine Zahlenkolonnen zu jedem einzelnen Item sind nicht sehr informativ.

Besser ist es Items zu mitteln, die ähnliche Sachverhalte erfassen oder beispielsweise bei einer Gruppenauswertung zusätzlich die Ergebnisse zu präsentieren, bei denen sich die Gruppe vom Gesamtergebnis unterscheidet. Meist ist auch eine graphische Darstellung besser verständlich als Tabellen, in denen nur Zahlen aneinandergereiht sind.

Planung von Maßnahmen

Nach der Auswertung muss eine sorgfältige Analyse der Ergebnisse erfolgen, um abschätzen zu können, welche Aktionen oder Maßnahmen sich sinnvoll aus diesen Ergebnissen ableiten lassen. Anschließend muss überprüft werden, ob schon vorhandene Prozesse und Aktionen einen Einfluss auf die interessierenden Themengebiete haben und ob dieser Einfluss groß genug ist, das gewünschte Ergebnis zu erreichen.

Bei einer Mitarbeiterbefragung sollten die Mitarbeiter auch in dieser Stufe mit einbezogen werden. Entweder, indem man sie, wenn möglich, direkt an den Planungsprozessen beteiligt oder indem man sie regelmäßig über die Fortschritte der Planung informiert. Auch die Information darüber, dass in einem bestimmten Gebiet keine Maßnahmen geplant sind, weil dort alles im grünen Bereich ist oder aber eine bereits laufende Maßnahme auf lange Sicht dort greifen wird, ist wichtig.

Die Ergebnisse einer Kundenbefragung werden ebenfalls oft in konkrete Maßnahmen im organisatorischen Bereich oder in der Produktentwicklung umgesetzt.

Bei wissenschaftlichen Fragestellungen wird man meist keine konkreten Maßnahmen durchführen, wohl aber mögliche Implikationen der Ergebnisse diskutieren, um Anstöße für weitere Arbeiten zu liefern.
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Umsetzung der Maßnahmen

Worauf man bei der Umsetzung der Maßnahmen konkret achten muss, ist in großem Maße davon abhängig, was genau geplant ist. Generell lässt sich aber sagen, dass man den Fortschritt der Maßnahmen dokumentieren sollte. Zudem kann es sinnvoll sein darauf hinzuweisen, dass diese Maßnahme aus einer Mitarbeiterbefragung oder Kundenbefragung entstanden ist. Dies kann die Akzeptanz der Maßnahme erhöhen.

Ergebniskontrolle/ Benchmarking

Für jede geplante Maßnahme muss eine Ergebniskontrolle durchgeführt werden. Wie diese Kontrolle abläuft, hängt vor allem davon ab, welche Ziele für die Maßnahme festgesetzt wurden. Oft kann es sinnvoll sein, eine weitere Befragung als Verlaufskontrolle durchzuführen. Die erste Umfrage kann dann als Benchmark dienen. Die zweite Umfrage muss vom Umfang und Inhalt her nicht mit der ersten Umfrage identisch sein. Es kann ausreichen, zu den problematischen Themengebieten eine Teilstichprobe zu befragen. Allerdings ist dabei zu beachten, dass oft eine gewisse Zeit vergeht, bis sich positive Effekte von Veränderungen zeigen.