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Kundenbefragung

In den meisten Branchen findet man heutzutage einen Käufermarkt vor. Die Kunden können aus einer Vielzahl von angebotenen Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter wählen. In dieser Umgebung wird es immer wichtiger, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen, um durch Kundenorientierung ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen - und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen - zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen.

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

Leitfaden zur Kundenbefragung

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:   Das Konzept Kundenzufriedenheit   Ziele von Kundenumfragen   Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen   Vorteile von Kundenbefragungen   Formen von Kundenbefragungen   Vorteile einer Online Kundenbefragung   Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)   Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen   Kundenzufriedenheitsanalyse   Vorlage/Beispiel Kundenbefragung   Checkliste Kundenbefragung   Leitfaden Kundenbefragung   Zweck / Nutzen einer Kundenbefragung   Ziele festlegen   Konzeption einer Kundenbefragung   Tipps / Hilfe bei der Erstellung eines Fragebogens   Sortierung / Reihenfolge der Fragen   Formulierung der Fragen (Itemformulierung)   Inhaltliche Relevanz von Fragen   Fragetypen   Weitere Darstellungsformen von Fragen   Fragen zu demographischen Daten   Antwortvorgaben / Antwortkategorien   Vermeidung von Antworttendenzen   Plausibilitätsprüfungen   Instruktionen, Anweisungen und Hinweise für die Teilnehmer   Kommentare und Anregungen   Test des Fragebogens (Pretest)   Marketing für eine Kundenbefragung   Begleitschreiben / Einladungs-E-Mail   Feedback an die Teilnehmer   Auswertung der Kundenbefragung   Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)   Planung von Maßnahmen   Umsetzung der Maßnahmen   Ergebniskontrolle / Benchmarking einer Kundenbefragung   Befragung mit 2ask: Tool - Software - Unterstützung bei der Planung & Konzeption   Praxisbeispiele Kundenbefragung

Weitere Darstellungsformen von Fragen

Neben der oben beschriebenen offenen und geschlossenen Frage kann die Darstellung der Fragen weitere unterschiedlichste Formen annehmen. 2ask bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten, die nicht alle in diesem Dokument aufgeführt werden können. Folgende weitere Darstellungen werden häufig verwendet.

Tabellen / Matrizen
Man kann Fragen in Tabellen oder Matrizen anordnen. Dies ist insbesondere dann sinnvoll, wenn für ein Themengebiet mehrere Aspekte eine Rolle spielen oder wenn sich wenn sich Antwortkategorien oft wiederholen.

Dieser Fragetyp wird benutzt, wenn mehrere Aussagen zu einem Thema bewertet werden sollen. Die Darstellung wird dadurch übersichtlicher und einfacher zu handhaben.

Semantische Differentiale / Polaritätenprofile
Semantische Differentiale oder Polaritätsprofile sind Fragen bei denen der Teilnehmer sich entscheiden muss, welcher von zwei gegensätzlichen Aussagen er (eher) zustimmt.

Sie eignen sich besonders gut um Einstellungen abzufragen. Bei der Konstruktion gilt es darauf zu achten, dass die beiden Pole wirklich gegensätzlich sind.

Rangliste / Hierarchie
Fragen bei denen eine Rangliste oder Hierarchie gebildet wird eignen sich für Vergleiche zwischen verschiedenen Antwortmöglichkeiten.

Wenn beispielsweise geklärt werden soll wie verschiedene Maßnahmen oder (Konkurrenz-)Produkte im Verhältnis zueinander bewertet werden kann es sehr sinnvoll sein diese in eine Rangfolge bringen zu lassen.

Durch diesen Fragetyp können Folgefragen nach der zweitwichtigsten, drittwichtigsten Maßnahmen usw. eingespart werden.

Graphische Skalen
Bei graphischen Skalen werden die Antworten nicht als Text präsentiert sondern als Zahlenstrahl oder ähnliches.

Da im Unterschied zu verbalen Skalen nur die beiden Pole beschriftet und damit eindeutig definiert sind ist beispielsweise unklar, worin der Bedeutungsunterschied zwischen einem Kreuz bei 7 und einem bei 8 liegt. Bei graphischen Skalen ist es daher sehr wichtig eindeutig zu definieren, was die einzelnen Positionen auf dem Zahlenstrahl bedeuten. In der Praxis ist es aber oftmals nicht möglich jede einzelne Position genau zu definieren, daher kann man den Teilnehmerantworten keine eindeutige Aussage zuordnen.

Graphische Skalen können aber hilfreich sein, um grobe Tendenzen (eher Zustimmung, eher Ablehnung) zu erfassen.

Weitere Informationen

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