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Kundenbefragung

In den meisten Branchen findet man heutzutage einen Käufermarkt vor. Die Kunden können aus einer Vielzahl von angebotenen Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter wählen. In dieser Umgebung wird es immer wichtiger, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen, um durch Kundenorientierung ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen - und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen - zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen.

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

Leitfaden zur Kundenbefragung

Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:   Das Konzept Kundenzufriedenheit   Ziele von Kundenumfragen   Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen   Vorteile von Kundenbefragungen   Formen von Kundenbefragungen   Vorteile einer Online Kundenbefragung   Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)   Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen   Kundenzufriedenheitsanalyse   Vorlage/Beispiel Kundenbefragung   Checkliste Kundenbefragung   Leitfaden Kundenbefragung   Zweck / Nutzen einer Kundenbefragung   Ziele festlegen   Konzeption einer Kundenbefragung   Tipps / Hilfe bei der Erstellung eines Fragebogens   Sortierung / Reihenfolge der Fragen   Formulierung der Fragen (Itemformulierung)   Inhaltliche Relevanz von Fragen   Fragetypen   Weitere Darstellungsformen von Fragen   Fragen zu demographischen Daten   Antwortvorgaben / Antwortkategorien   Vermeidung von Antworttendenzen   Plausibilitätsprüfungen   Instruktionen, Anweisungen und Hinweise für die Teilnehmer   Kommentare und Anregungen   Test des Fragebogens (Pretest)   Marketing für eine Kundenbefragung   Begleitschreiben / Einladungs-E-Mail   Feedback an die Teilnehmer   Auswertung der Kundenbefragung   Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)   Planung von Maßnahmen   Umsetzung der Maßnahmen   Ergebniskontrolle / Benchmarking einer Kundenbefragung   Befragung mit 2ask: Tool - Software - Unterstützung bei der Planung & Konzeption   Praxisbeispiele Kundenbefragung

Formulierung der Fragen (Itemformulierung)

Bei der Erstellung von Fragen (auch Fragebogenitems genannt) gibt es zwei Möglichkeiten:

1. direkte Fragen formulieren (z.B. „Welche weiteren Serviceleistungen würden Sie sich von uns wünschen?“)
   geeignet für: Ermittlung von Fakten und Wünschen
2. Aussagen bzw. Feststellungen formulieren (z.B. „Die Anwendung des Produktes X ist einfach“) und diese bewerten lassen (stimme sehr zu – stimme zu – teils/teils – stimme nicht zu – stimme gar nicht zu).
   geeignet für: Ermittlung von Einstellungen, Wahrnehmungen und Meinungen

Bei der Formulierung der einzelnen Fragen (oft auch Items genannt) ist es wichtig, die folgenden Punkte zu beachten:

• Formulieren Sie klar und unmissverständlich
  Ein Teilnehmer kann nicht nachfragen,  was mit einer Frage gemeint ist
• Formulieren Sie Ihre Fragen so kurz wie möglich, aber so lang wie nötig
• Vermeiden Sie, so weit es geht, Fachwörter und Fremdwörter
• Passen Sie sich der Sprache der Teilnehmer an
• Vermeiden Sie Abkürzungen
  Nicht jedem Teilnehmer sind Abkürzungen, die Ihnen selbstverständlich erscheinen geläufig, dies kann zu Irritationen führen
• Beziehen Sie Ihre Fragen immer nur auf einen Sachverhalt
  Wenn eine Frage zwei Dinge gleichzeitig abfragt (Wie bewerten Sie die Qualität der Produkte und den Service?) ist nicht klar, worauf sich die Antwort bezieht
• Vermeiden Sie Suggestivfragen
  Eine Frage ist suggestiv, wenn sie dem Teilnehmer bereits eine Bewertung vermittelt. Die neutrale Frage "Wie finden Sie unser Firmenlogo?" könnte zu anderen Ergebnissen führen als die Suggestivfrage "Finden Sie das neue Logo nicht auch sehr gut?", da hier bereits eine Bewertung vorweg genommen wird. Der Befragte könnte das Gefühl haben, er muss das neue Logo gut finden
• Vermeiden Sie doppelte Verneinungen
  Formulierungen wie z.B. „nicht unzufrieden“ können zu Verwirrungen führen
• Vermeiden Sie absolute Begriffe wie „immer“ oder „nie“. Verwenden Sie stattdessen Formulierungen wie „im Allgemeinen“ oder „meistens“.
  

Weitere Informationen

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